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Nós também somos chatos quando somos clientes

Sejá lá qual for o setor da economia, o desprezo pelo cliente é enorme

Qualquer literatura sobre vendas, gestão ou empreendedorismo enfatiza a importância de focar negócios e produtos nas necessidades e demandas do cliente. No mundo real, o que mais se ouve é que o cliente é um mal necessário: nunca sabe o que ele quer e que ele muda de vontade todos os dias.

O ser humano tem a propriedade de esquecer rapidamente as amarguras que passou; se ele nascer abaixo da linha do Equador, esta amnésia é potencializada e ele consegue criticar tudo o tempo todo, tanto quando está como fornecedor como quando vive a situação na posição de cliente.

Para ajudar a memória dos críticos de plantão, procure lembrar quantas vezes você entrou em um restaurante e criticou o garçom pela demora; ou mudou de ideia sobre o prato que escolheu; ficou irritado em uma fila de cinema ou de teatro pelo pouco caso com que foi tratado; talvez tenha perdido a cabeça ao chegar em um hotel depois de uma exaustiva viagem e seu apartamento não estar disponível. Pois é, quando somos clientes, somos tão chatos e exigentes quanto os nossos clientes.

Independentemente do setor da economia, o desprezo pelo cliente é enorme; porém, para quem trabalha com TI, isso é ainda pior, já que este tipo de profissional, na maioria das vezes, nem sabe que existe cliente; ele acredita que o mundo nasceu e gira ao entorno dele, pensa que nada existia antes e nada existirá depois do shutdown.

Tirá-lo da sua mesa é uma vitória; fazê-lo visitar aquela entidade que ele não sabe que é responsável por pagar seu salário, é um martírio; fazê-lo compreender que o cliente conhece mais do próprio negócio do que ele é quase uma missão impossível.

Todos reconhecem que é impossível manter-se competitivo e vivo no mercado sem o suporte e facilidades que a tecnologia traz, como também é consenso que é absolutamente impossível conseguir se comunicar com a rapaziada responsável por desenvolver sistemas ou manter os computadores funcionando, já que eles vivem em outro planeta!

A boa notícia é que uma nova geração começou a perceber que não dá para ir muito longe na carreira olhando apenas para o próprio umbigo; é fundamental conhecer o meio onde vive e, principalmente, compreender as necessidades e angústias dos clientes. Um dos sinais desta mudança é o aumento de matrículas em cursos com foco em negócios por profissionais que tradicionalmente só se interessavam em fazer cursos ligados a tecnologia.

Claro que ainda estamos muito distantes do tempo onde o cliente será o foco principal da empresa, até porque, mesmo para quem já se livrou do casulo e consegue visualizar o mundo além do próprio umbigo, ainda está distante de ter o foco no cliente; seu novo desafio é conseguir romper a barreira das políticas e mesquinharia corporativa que, para quem não sabe, são responsáveis pela maioria das perdas dos grandes negócios. Apenas porque gasta-se mais tempo em discutir de quem é o cliente e quem irá atendê-lo do que em ouvir e entender as suas necessidades.

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03/10/2014 Posted by | Espaço | | Deixe um comentário

   

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